Anmälarnas uppgifter
Anmälarna har uppgivit att de blivit kontaktade av Viasat AB i marknadsföringssyfte, trots att de har infört sitt telefonnummer i spärregistret NIX-Telefon. Anmälarna i Dnr 18–300 samt Dnr 18–303 har även angett att företagets agent agerat på ett sätt som är vilseledande. Anmälaren i Dnr 18–302 har angett att han tidigare bett företaget att inte kontakta honom. Trots detta har företaget återkontaktat honom. Anmälarna mottog det senaste telefonsamtalet under augusti månad 2018.
Uppgifter från Föreningen NIX-Telefon
Nämnden har från Föreningen NIX-Telefon inhämtat att anmälarnas telefonnummer vid tiden för det senaste telefonsamtalet till dem fanns spärrade i NIX-registret.
Företagets uppgifter
Dnr 18-300
Viasat AB har i Dnr 18-300 bekräftat anmälarens uppgifter. Anmälaren har blivit uppringd av ett av företagets callcenter-Effective Communication DNR AB. Det som hänt i detta fall är att callcentret frångått de regler som företaget har för adresshantering. Enligt det avtal som företaget har med sina callcenter så ansvarar Viasat AB för att ta fram adresser och telefonnummer. Det Effective Communication DNR AB gjort i detta fall är att företaget har nummersatt Viasat AB:s adresser på nytt på de adresser/telefonnummer som de ej fått svar på. Detta är inget Viasat AB har godkänt vilket innebär att Effective Communications DNR AB ej följt det avtal man har med Viasat AB. Företaget anser att man gjort det man kunnat för att tillse att dess callcenter i aktuellt fall ringer telefonnummer som följer NIX samt föreningen Kontaktas regler. Företaget anser därför att anmälningen bör ligga på Effective Communication DNR AB och inte Viasat AB.
Dnr 18-301, 18-302 samt 18-303
Viasat AB har bekräftat anmälarnas uppgifter. Anmälarna har blivit uppringda av ett av företagets callcenter- Dependia AB. Det som hänt i detta fall är att Dependia AB frångått de regler som Viasat AB har för adresshantering. Enligt det avtal som företaget har med sina callcenter så ansvarar Viasat AB för att ta fram adresser och telefonnummer. Det säljaren har gjort i detta fall är att hen letat upp nya telefonnummer till anmälarna på internet då hen inte fått svar på de telefonnummer som Viasat AB skickat till Dependia AB. Det får de inte göra då det inte finns några garantier för att dessa telefonnummer som säljaren sökt upp på internet inte finns med i NIX-registret. Viasat AB anser därför att man gjort vad man har kunnat för att säkerställa att Dependia AB ringer telefonnummer som följer NIX och föreningen Kontaktas regler. Dependia AB ansvarar också enligt företagens avtal för att tillhandahålla ett spärregister och spärra de personer som inte vill bli uppringda. Även detta har man ej följt i Dnr 18-302. Den vilseledande retoriken som Dependia AB:s agent haft i Dnr 18–303 är inte heller i enlighet med Viasat AB:s riktlinjer och inget som Viasat AB står bakom. Anmälningarna bör därför avse ansvar för Dependia AB i dessa tre fall och inte Viasat AB.
Företaget har nu tillsett att anmälarnas telefonnummer i samtliga fyra ärenden blivit spärrade.
DM-nämndens bedömning
Samtal till konsument som är med i NIX-Telefon
19-21 §§ marknadsföringslagen innehåller bestämmelser om obeställd reklam. Av dessa följer att en näringsidkare inte får rikta marknadsföringserbjudanden per telefon till fysiska personer som tydligt motsatt sig sådana samtal. Personer som anmält sina telefonnummer till spärregistret NIX-Telefon anses i lagens mening tydligt ha motsatt sig att ta emot marknadsföringserbjudanden per telefon.
Enligt reglerna för NIX-Telefon, vilka fastställts i en överenskommelse med Konsumentverket, är det – som huvudregel – inte förenligt med god marknadsföringssed att i försäljnings-, marknadsförings- eller insamlingssyfte ringa till konsumenter vars telefonnummer är införda i spärregistret NIX-Telefon.
I reglerna för NIX-Telefon anges undantag där det inte anses strida mot god sed att i ovan nämnda syften kontakta konsumenter vars telefonnummer finns i spärregistret. Ett sådant undantag är när det föreligger ett etablerat kundförhållande (ingånget avtal) mellan marknadsföraren och konsumenten och samtalet avser erbjudanden om samma typ av varor eller tjänster eller när konsumenten lämnat sitt uttryckliga medgivande till att bli kontaktad. Ett kundförhållande ska anses bestå även en tid efter det att avtalsförpliktelserna fullgjorts, normalt minst sex månader därefter men inte mer än ett år.
Mot bakgrund av de uppgifter som framkommit i ärendet finner DM-nämnden, i enlighet med tidigare uttalanden, att ett företag är ansvarigt även för dess underleverantörer. Eftersom Viasat AB:s underleverantörer ringt konsumenter som spärrat sina telefonnummer i NIX-Telefon, så har företaget agerat i strid mot god direktmarknadsföringssed i samtliga fyra ärenden.
Otillbörlig marknadsföring
Marknadsföringslagen (2008:486) innehåller bestämmelser om vilseledande och otillbörlig reklam. Bland annat föreskrivs enligt 5 § att marknadsföring ska överensstämma med god sed.
Internationella handelskammarens (ICC) Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver bland annat att marknadsföring ska vara laglig, hederlig och vederhäftig samt att den inte får utformas på ett stötande sätt. Marknadsföringen ska utformas med vederbörlig känsla av socialt och yrkesmässigt ansvar. Den ska vidare vara förenlig med vad som inom näringslivet uppfattas som god affärssed. Ingen kommunikation får vara utformad så att allmänhetens förtroende för marknadsföringen skadas. ICC:s regler föreskriver även att konsumenten ska få information om vilka åtaganden som erbjudandet innebär (artikel C1). Att marknadsföraren är skyldig att tillse att konsumenten är väl införstådd med de villkor som gäller för avtalet framgår även av Föreningen Kontakta/SWEDMA:s etiska regler för telemarketing.
Det bör i detta sammanhang även nämnas att det enligt 8 § marknadsföringslagen (2008:486) är förbjudet med vilseledande marknadsföring.
Eftersom Viasat AB ansvarar för sina underleverantörer håller DM-nämnden Viasat AB ansvarig i Dnr 18-300 samt 18-303 för dess callcenters och dess agenters påståenden och ageranden i övrigt. Eftersom DM-nämnden finner att dessa ageranden varit otillbörliga, så anses Viasat AB ha handlat i strid mot god direktmarknadsföringssed i de aktuella ärendena.
Skyldighet att respektera konsuments begäran och tillhandahålla internt spärregister
Internationella handelskammarens Regler för reklam och marknadskommunikation föreskriver att marknadsföraren ska respektera konsumentens önskemål. Om det finns system som ger konsumenter möjlighet att visa att de inte vill ha direktreklam ska marknadsföraren respektera systemen. Enligt artikel 19 har konsumenten rätt att anmäla sig till spärregister och begära att personuppgifter om denne inte lämnas ut till tredje part för marknadsföringsändamål. Personuppgiftslagen föreskriver att personuppgifter inte får behandlas för direktmarknadsföringsändamål om den registrerade motsatt sig detta.
DM-nämnden har i flera ärenden uttalat att det åligger marknadsföraren att tillhandahålla ett internt spärregister för att förhindra samtal till kunder som begärt att inte bli kontaktade igen. Det interna spärregistret ska enligt DM-nämndens mening vara utformat så att en begäran från en konsument eller näringsidkare att slippa ytterligare direktreklamkontakt kan ske kostnadsfritt, när som helst och få snabb effekt, oavsett av om den registrerade själv tidigare begärt att få direktreklamförsändelser från företaget eller om personuppgifterna inhämtats från annan källa.
Det åligger därför Viasat AB att ett sådant spärregister finns. Eftersom anmälaren i Dnr 18–302 har blivit kontaktad trots begäran att slippa vidare kontakt, har det interna spärregistret inte tillämpats på ett tillfredställande sätt. I enlighet med samma grundtanke som ovan, att Viasat AB ansvarar även för sina underleverantörer, finner DM-nämnden att Viasat AB agerat i strid med god sed genom att inte ha respekterat en konsuments begäran att inte bli återkontaktad.
Med detta uttalande är ärendet avslutat.
Detta uttalande har avgivits av nämndens ordförande i samråd med nämndens sekreterare.
Etiska nämnden för direktmarknadsföring
Per Eklund, Ordförande o Mattias Grundström, Sekreterare